2021年11月关于在深圳举办《客户服务技能提升与服务运营》专题班的通知

各有关单位及个人：

物业项目客服是链接内外部客户的枢纽，也是项目服务品质的代言人，服务品质的好坏直接影响着物业公司的声誉与品牌影响力。随着社会的发展，市场竞争日益激烈，提高客服主管专业技能和服务水平来匹配客户优质服务的需求，达成物业经营管理的目标，是物业服务企业提升服务质量的有效途径。为适应行业发展需求，全面提升物业管理企业从业人员的综合素质以及岗位专业技能水平，培养实用型管理专才，深圳房地产和物业管理进修学院携手行业名师倾力打造《客户服务技能提升与服务运营》专题班课程，诚邀广大企业和个人踊跃参加。具体事项通知如下：

一、主办单位

深圳房地产和物业管理进修学院

二、培训对象

1、物业服务企业项目客服主管

2、储备人员及一线客服人员

三、培训时间及地点

（一）培训时间：11月27日-28日,共2天；

（二）上课地点：深圳市福田区红荔西路莲花大厦（具体教室另行通知）。

四、培训收益

（一）了解客户眼中的客服主管画像，掌握客服主管胜任力模型，清晰自我定位及未来成长方向。

（二）拆解客服主管的角色与行为要素，懂得如何为物业服务团队赋能！

（三）物业服务认知升级，掌握感知客户满意（包括惊喜）的行为表象点。

（四）了解“优质服务”、“客户体验”的规律，掌握先进的客户服务运营理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！

（五）通过对物业工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

（六）掌握高效沟通的方法，懂得如何通过正向表达赢取客户的信赖与认可。

（七）懂得如何应对并化解客户投诉，变诉为金的同时运营良好的客户关系。

（八）用服务细节构建物业服务生态链，懂得经营客户的终生价值，为客户提供持续的优质服务。

五、培训纲要

第一章 服务认知升级与客服价值边界

一、客户服务认知升级

思考：什么是客户服务？客服与客户与物业公司的内在关系？

解析：客户服务的意义

思考：客户服务过程中，什么因素可以达成客户满意？

讨论：让客户满意的服务之相？

案例：客户服务的根本目的

解析：客服价值所在，客服主管的效能

二、客服主管胜任力模型

思考：客服主管画像

互动：物业客服主管胜任力模型

工具：客服主管服务力构建模型

第二章 客户主管的意识源动力与内驱力

一 、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调

解析：客户满意，员工满足

剖析：物业、员工、客户的共赢

思考：如何制定符合项目定位标准的服务

二、服务是给客户创造意外的惊喜

先利人，后利己

用心极致，满意加惊喜

在客人的惊喜中找到富有的人生

三 、客户满意率提升，一线员工是关键因素

解析：一线员工比管理团队更了解客户

案例：每一个客服都是物业对外服务窗口，信息接收站

探讨：客户满意率提升的指标

思考：创造良好客户服务文化的方法

第三章 客服主管的服务设计力与礼仪应用能力

一、服务关键时刻与服务关键触点

剖析：期待与实际的落差

解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点

区分：关键时刻VS 关键触点

剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫

案例：客户动态路线图的绘制及关键触点解析

二、物业服务场景设计原则

1、使用者中心

2、共同创造

3、按顺序执行

4、实体化的物品与证据

5、整体性

三、优质服务行为设计及场景化应用

1、迎宾问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让客户舒服的问候方式

互动：物业不同服务场景下的问候练习

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

3、察言观色懂需求

解析：主人翁意识/首问负责制

分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

4、接待应用表关注

演练：工作场景再现，接待真实反映

解析：接待5S原则

练习：不同岗位接待客户的操作细节

第四章 客服主管的有效沟通力与投诉化解能力

一、这样沟通才有效

1、沟通是服务表达的语言形式

2、沟通的1个出发点，2个基本点，3种语言结构

3、常见沟通障碍分析

4、高效沟通的语言模式

5、物业服务场景沟通话术提炼（分部门分岗位）

二、客户投诉应对与化解

1、客户投诉应对六步法

2、正向表达的话术梳理

区分：正向表达VS负向表达

转化：正向表达的话术梳理

练习：常见物业客户投诉场景拆解与转化

【课程总结与行动计划】

六、培训师资简介

【熊雨婷】深圳房地产和物业管理进修学院客座教授，国际认证协会礼学专家委员会理事，国际注册礼仪培训认证（中国区）管理中心金牌礼仪培训师，金钥匙国际联盟首席培训总监，中国管理科学研究院学术委员会特约研究员，中国管理科学研究院学术委员会高端服务行业顾问，中国专业人才库礼仪专家委员会委员，英国政策与研究学院（中国区）训导师/考评官，英国皇室管家服务学院（中国区）训导师/考评官，注册物业管理师。熊老师的授课风格自然、亲切、幽默、知性、以学员为本，打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把服务课程结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

七、培训费用

培训费：1800元/人，三人及以上享受团购9折优惠。

八、报名缴费和联系方式

（一）报名

即日起至11月26日，请登陆学院官方网站：www.pmedu.com进行预报名，课程选择“《客户服务技能提升与服务运营》专题班”。

（二）缴费

请于11月26日前将培训费转账汇入学院账户：

账户名称：深圳房地产和物业管理进修学院有限公司

开户银行：建设银行深圳分行莲花山支行

银行帐号：44201560200056402050

培训费转账时务必注明班级简称及参训人姓名或单位名称，如“客户服务+张三/单位名称”。

（三）联系方式

深圳学院：李老师：0755-82562009、15820766588；

张老师： 0755-83235761、 18826403939；

谢老师： 0755-83236180、 18025378778；

深圳房地产和物业管理进修学院网址：www.pmedu.com

特此通知。