物业管理巾帼录之周星

周星简介：中国物业管理协会副会长

北京物业管理协会会长

北京网信物业管理有限公司董事长

周星在2011年写下了自己的工作回忆录《周星：润物细无声——忆我11年的物业生涯》 。这篇文章详细记录了周星在物业管理行业所走过的辉煌历程。以下是原文：

11年的物业管理从业经历不算很长，却如一阵春雨轻轻柔柔地滋润着我的生命，也浸润着我在行业的成长足迹。

再回首，时光淹没了人间的众多沧桑，而有关物业管理的往事并不如烟，就像退潮后散见在沙滩上的贝壳，熠熠生辉。11年的物业管理从业经历不算很长，却如一阵春雨轻轻柔柔地滋润着我的生命，也浸润着我在行业的成长足迹。

2000年12月，我所在的北京电信实施主辅、主附分离，北京网信物业管理有限公司（以下简称“网信物业”）就是在这样的背景下重组产生的。480多人一下由国家“铁饭碗制”的电信局正式职工变为自己养活自己的市场淘金者，这种角色的转变即成事实。我自己也在对物业管理一无所知和对新角色的抵触中迷茫彷徨的服从组织安排走上总经理的工作岗位。是勇敢地跳到海里学会游泳，还是消极怠工坐以待毙?我选择了前者。凭着从书店买来的3本物业管理类书籍和向从事物业管理行业的朋友请教，便开始了我的物业管理从业经历。

公司重组初期，面临的问题是:我们靠什么获得新生?作为效益较好的国有企业后勤职工，一夜间要在原来不熟悉的社会行业中通过市场竞争求生存，固守的传统观念，仿佛跌进了思想的深渊。我和公司班子成员统一思想，共识只有靠观念变革，管理创新。公司上下首先进行了两个转变：一是观念的转变；二是工作内容和方式的转变。与此同时，让所有中层管理人员阅读《谁动了我的奶酪》，组织讨论。后来，讨论又延续到全体员工。这场讨论使员工们开始意识到，在市场经济条件下，奶酪要靠自己去找。

在转变观念的基础上，提高员工的服务技能，加大培训力度。我便带头参加建设部组织的物业管理培训，分期分批组织中层管理人员和所有员工参加相应岗位的培训，要求所有岗位的人员都要持证上岗。除了参加正规的行业培训，还请来行业的知名专家、企业领导来公司讲课，利用给员工提供培训机会的形式促进员工内部合理流动，激发员工主动学习的积极性。就是靠着积极乐观的拼劲，公司仅在2001年就举办了48期培训班，职工转岗培训率达91%以上，转岗后持证上岗率达100%。网信物业在改革中实现了平稳过度，并逐渐走向了社会市场。

转折，凤凰涅槃

网信物业的这些年的发展是快速的。当别人在走路时我们在跨步，别人在跨步时我们在跑步，就是这样的持续发展才成就了网信的品牌。而那些大大小小的事件如印记般刻进了我生命的历程中，并在岁月的砥砺下不断升华、涅，鼓舞我愈挫愈勇。

回想起来，这11年的不断探索、总结经验，坚持“诚实守法、以人为本，用及时规范的服务为业主创造安全、优雅、舒适的绿色空间”的管理方针。使网信物业成为机构设置完善、管理科学、设备先进、独具专业特色的物业服务公司，2003年一次性通过了ISO9001、ISO14001、GB/T28001国际管理体系认证，练就了一支“懂经营、善管理、精业务、守道德、讲诚信”的特别能战斗的专业化队伍，拥有17个市优、9个国优管理项目，取得住建部颁发的一级资质。“网信”商标也已获得国家工商行政管理总局商标局颁发的注册商标证书，经过多年的管理实践，网信物业凭借超前的理念、创新的思维、诚信的服务，在社会上和行业内赢得了良好的口碑。使公司在规范化、专业化、制度化、标准化管理的轨道上步入现代企业的发展之路。

细心

物业管理作为既有建筑的全生命周期管理，被称之为一种新型的适应市场经济竞争要求的朝阳产业，带有服务业的鲜明特点，提供的是一种特殊服务。这种服务不但可以使业主和物业使用者享受到更多的便利和效用，同时也可以实现房产的保值、增值。真正贴心而细致的服务才是物业服务公司一切工作的出发点和归宿点。

物业管理工作需要细心，从设备设施维护、消防监控、楼宇自控、秩序维护、环境清洁、园林绿化、会议接待、餐饮娱乐等常规及特约服务，方方面面都要通过细心策划管理方案、细心落实管理方案，因为细微之处彰显卓越，正是这种一丝不苟的认真与仔细才使网信物业有今天，也将伴随网信人不断求索公司做强、做久、做大的成长之道。

责任

在网信物业发展的过程中，无论处于哪个发展阶段，无论面临何种挑战，都始终把履行社会责任作为企业的重要任务，将其列入企业发展规划，纳入企业文化范畴。我们深知：要成为令人尊敬的企业，就要倡导并遵守符合法律和行业道德的健康的竞争方式，积极实践并引导行业健康发展，要勇于承担社会责任，积极回馈社会。

在向汶川地震灾区的四次捐款活动中，全体员工累计募集善款70万元，实践着“做一家有责任感的企业”的追求。我认为，从个人角度来讲，责任感是一个最主要的基本素质；而对于企业来说，只有有了责任感，才能站在业主的角度去考虑问题，想业主所想，解业主之难，才能把工作做好。捐款，不仅为公司赢得了良好的社会知名度和广泛的影响力,也赢得了成千上万业主的信任和业内权威的认可。我们相信，只有勇于承担社会责任的企业才能经得起市场的激烈竞争，才能在残酷的厮杀中占有属于自己的位置。而社会责任的承担也为企业的明天奠定了坚实的基础。

11年的从业经历让我融入了物业管理这个行业，并愿用自己的行动为行业的发展做一点点贡献。做事先做人，这些经历为我的生活注入了新的意义与内涵。

11年的从业经历告诉我，要想赢得社会的认可和企业生存的空间，要认识物业管理的核心价值，在确保既有建筑房屋安全及设施设备正常运行的前提下，凭借物业员工的业务能力、专业素质、敬业精神和团队意识，能够根据业主的需求，提供个性化及时、便利、质价相符的优质服务，是物业服务企业的基本功与生存发展的必备条件。

物业管理行业在城市管理中的作用让我深刻地感受到肩上的担子更重了。抬起头，我已在物业管理的路上，想象着下一秒会有的美丽风光。就算艰难坎坷，我也会一如既往地走下去。

站在物业管理改革三十周年的时点上，我抚今追昔。一路走来有鲜花掌声的激越，也有挫折坎坷的低迷。无论悲喜，这些从业经历都是我人生最宝贵的财富。而我将始终保有一颗诚挚而谦卑的上进心，不断探索，奋勇向前，创造美好而灿烂的明天。