8月5日-8月6日关于举办《物业高端服务礼仪与会务服务实战》专题培训班的通知

各有关单位及个人：

随着物业管理市场的日益开放，行业竞争日趋加剧，客户对高端物业服务礼仪和会务管理的要求越来越高，为塑造良好的物业形象和客户体验，越来越多的物业企业精心构建礼仪服务场景，优化服务模式，提升服务品质，发挥礼仪服务价值。

物业高端服务礼仪标准有哪些？如何在不同的场景中应用，做到在服务场合中应对自如，举止有度，有力展示企业的软实力？如何通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象？卓越服务力提升方法有哪些，如何运用能减少客户投诉率、提升客户满意度，将客户满意度转化为忠诚度？

会务服务管理是物业管理服务的重要组成内容之一，高标准会务服务工作对于帮助会议顺利进行、提高会议整体质量水平，展现对外形象以及彰显主办方企业的实力具有重要意义。会务服务涵盖了哪些方面？会务服务人应具备哪些素养，才能更好的提升会务服务质量？会务服务有哪些流程，接待注意哪些细节？如何准备会务服务前期工作，更加有效的执行会务标准？

为满足广大企业的业务发展需求，深圳房地产和物业管理进修学院经深入调研，倾力打造《物业高端服务礼仪与会务服务实战》专题课程，助力企业打造服务品牌，提升服务效能，增强企业竞争力。

《物业高端服务礼仪与会务服务实战》专题班，拟于8月5日-8月6日举办，诚邀广大企业和个人踊跃参加。具体事项通知如下：

一、主办单位

深圳市物业管理行业协会

深圳房地产和物业管理进修学院

二、培训对象

（一）高端写字楼、城市综合体等商业物业礼宾服务和高端住宅物业的客服骨干人员、物业管家、项目经理；

（二）物业服务公司高端物业项目运营部经理、客户服务部经理、会务管理部经理等；

（三）开发建设单位和后勤服务单位客服部经理、客服主管、行政管理人员等。

二、培训收益

（一）系统讲解高端物业礼仪服务与会务服务的运营思路和服务技巧； 

（二）提升高端物业服务人员的职业形象和会务服务能力；

（三）指导学员如何构建项目礼宾服务和会务服务模式，达到客户满意，支持项目管理的良性运营；

三、培训特色

案例分析＋分组讨论＋媒体素材＋实操练习＋情景模拟，让每位学员在“学理论”＋“习实践”的模式中，理解教学内容，提升应用水平。

四、培训时间及地点

（一）培训时间: 8月5日-8月6日；

（二）培训地点：深圳市福田区红荔西路莲花大厦东座18楼

五、培训计划与大纲

课程情况  日期：D1天

课程主题：礼遇宾客赢商运——高端服务礼仪标准与应用

第一讲  印象——企业品牌价值与服务关键时刻

一、企业品牌由谁定义

解析：企业品牌的构成要素

剖新：分享经济时代，客户对企业的品牌定义80%来源于感官营销

案例：客户体验折射高端服务品牌的价值

二、“服务”与客户“满意度”的根本关系

解析：服务的意义

思考：高端服务中，什么达成了客户满意？

三、解密关键时刻之钥

定义：关键时刻MOT

解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功

工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

思考：什么是客户想要的关键时刻？

解析：如何经营用户终生价值，成就一次一生的服务

探讨：卓越服务力的构成要素

解析：礼遇宾客，是提升高端服务的制胜因素

解析：高端礼仪应用能力的构成要素

第二讲  塑造——打造专业形象，经营印象哲学效应

思考：

1、人为什么喜欢贴标签？

2、服务形象表相下客户会看到什么潜台词？

一、形象凝聚吸引力，演绎你的影响力

1、职业形象，社会角色的塑造

解析：形象的定位原则

阐述：形神兼备，塑造个人魅力

案例：气质是一个人的“神”，性格魅力是没有人格魅力长久的

图示：静态形象——发型、化妆、服装

2、吸引力是内外兼修的演绎

解析：职业形象的专业要求——和谐与表达

案例：专业优雅需与无声的服饰表现融为一体

3、职业形象构建与设计

思考：你想让你的服务对象收到你的什么形象？

工具：形象构建三味境

剖析：精神形象VS社交形象VS视觉形象

4、高端项目职业形象规范与塑造

解析：男士仪容修饰要点

示范：女士妆容打造要点

示范：男士/女士发型打造要点   

解析：制服的搭配原则

示范：制服的正确穿着方式

纠偏练习：制服穿着规范调整

解析：仪态礼仪，德行外化的表现之一

示范与练习：站姿礼/坐姿礼/走姿礼/蹲姿礼的正确方式

第三讲  践行——礼遇宾客迎商运

一、亲和有度迎宾客

解析：卓越服务从眼神交流开始

解析：微笑弧度可以控制，客人评估标准无法衡量

练习：让人舒心的亲和力训练

二、问候示意建关系

解析：从称呼礼中运营客户关系

 区分：问候不等同于鞠躬

 示范：让客户舒服的问候方式

互动：不同场景不同类型客户的问候练习

三、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

训练：如何在行进中引领客户

纠偏：引领客户的同时如何关注客户的需求

四、察言观色懂需求

解析：掌控关键触点让客户备受尊重

演练：工作场景再现，待客真实反映

解析：接待服务5S原则

示范：接待客户操作要领

五、礼遇有序显尊重

解析：接待常用礼规礼序（握手礼，名片礼，介绍礼）

练习与模拟：握手礼/名片礼/介绍礼标准与场景应用

解析：位次原则与规范

练习与模拟：

引领客户行进中，谁先谁后？

与客户同乘电梯，谁先进先出？

洽谈位次，座位怎么安排？

接待客户用车时，如何安排座位？

六、情景模拟见真知

练习：每组认领一个主题场景，演绎服务过程中的礼遇细节

（选取不同高端项目类型的服务场景）

模拟：还原接待服务实景，看如何掌握接待礼遇的尺度、分寸，又如何通过礼仪细节让客户感知服务的价值？

剖析：高端礼仪应用的原则

区分：情景VS人物VS关系

七、行动总结巧落地

讨论：运用ORID工具提炼学习成长遇收获，

导师辅导具体可落地可实施的行动计划

总结：看得见的诚意，听得出的态度

仪式：立场让服务自豪感遇价值感油然而生

课程情况 日期：D2天 

培训主题：会务服务实操技能修炼

第一讲 走进会务接待服务——基础知识解析

1.会议定义——何为会议？

2.会议类型——类型多样？

3.会议台型——台型熟悉？

4.会务服务定义——全方位，立体化

5.会务服务特点——六大特点

6.会务服务礼仪——五星体验

第二讲 了解会务人员——个人素养揭秘    

1.会务服务观念——全局观、长视角、重本质

2.会务服务心态——五个我

3.会务服务能力——通专业，知礼仪，善沟通

4.会务服务素养——亲和态度、积极情绪、察言观色、专业呈现

第三讲 洞悉会务关键——座次排位梳理    

1.位置决定身份，接待对等关键

2.座次排位有原则，具体运用须讲究

第四讲 体验会务接待服务——服务实战三步曲   

1.会议前的充分准备

信息收集——会议确定，级别判断、方案执行

现场布置——物品管理、摆台标准、操作规范

人员安排——岗位明确、职责清晰、执行专业

2.会议中的有效保障

茶水服务礼仪、签约服务礼仪、颁奖服务礼仪、合影服务礼仪

3.会议后的完美闭环

迎客三分，送客七步——末轮效应显细节

检查确认，会场归位——有始有终才规范

及时复盘，不断完善——精金百炼提品质

资料归档，有据可查——文件管理塑品牌

六、培训师资简介

【熊雨婷】深圳房地产和物业管理进修学院客座教授，国际认证协会礼学专家委员会理事，国际注册礼仪培训认证（中国区）管理中心 金牌礼仪培训师，金钥匙国际联盟首席培训总监，中国管理科学研究院学术委员会 特约研究员，中国管理科学研究院学术委员会 高端服务行业顾问，中国专业人才库礼仪专家委员会委员，英国政策与研究学院（中国区）训导师/考评官，英国皇室管家服务学院（中国区） 训导师/考评官，注册物业管理师。

曾先后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，在服务模式的创新、服务手册（SOP）的编写与优化、物业服务关键时刻MOT、体验式服务的导入、服务现场的纠偏与固化等拥有多年的实操经验，对体验式培训和现场督导深谙其道。

【彭莎】深圳房地产和物业管理进修学院客座教授，广州物业管理行业协会特聘讲师、广州市礼仪协会副会长，曾在广州多个标杆物业管理项目担任项目负责人及企业内训师；持有国家礼仪培训师（高级）、全国职业核心能力礼仪训练师、美国ACI国际注册高级礼仪培训师、注册国际心理咨询师、客户服务管理师（技师）证书；荣获2013年“广州市技术能手”、2014年全国礼仪师资（实战）培训班礼仪师培训大赛季军、2017年“广州市三八红旗手”、2017年“广州市优秀项目经理”等荣誉称号。对会务服务的策划与组织实施、会务服务的标准以及提升会务服务水平等具有丰富的实操实战经验。

七、培训费用

培训费1800元/人，包括：授课费、资料费。

八、报名和缴费方式

（一）报名：

即日起至8月4日止，请登陆深圳进修学院官方网站：www.pmedu.com进行网上预报名，课程选择《物业高端服务礼仪与会务服务实战》培训班。

（二）缴费：

请于8月4日前将培训费转账汇入学院账户：

账户名称：深圳房地产和物业管理进修学院有限公司

开户银行：建设银行深圳分行莲花山支行

银行帐号：4420 1560 2000 5640 2050

培训费转账时务必注明班级简称及参训人姓名或单位名称，如“高端物业服务+张三/单位名称”。费用到账后确认报名成功，报到时请携带本人身份证。

（三）联系人及咨询电话：

张老师：座机：0755-83235761 手机：18826403939

马老师：座机：0755-83698356 手机：15019494125

特此通知。

附件下载：2022《物业高端服务礼仪与会务服务实战》 专题班.pdf