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  • 物业品质管理的概念是什么?

    物业品质管理的概念你们了解多少?物业管理作为房地产开发的延续及售后服务,逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支,并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升,物业管理企业对自身所提供产品的能力--"服务"也在不断寻找突破口。其中,加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。简介物业管理企业的产品是服务,是对物的管理达到对人的服务要求物业品质管理的概念物业品质管理的概念。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门,品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解:服务内容物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识,将服务模式分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ):1、技术品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,可以将技术品质分为:(1)物业的智能化水平;物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力,它主要通过开发商先期的全面规划,物业管理企业的先期介入,提出相应的整改意见并被开发商采用得到,如果物业先期未做好,物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同,智能化要求也不尽相同,但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。(2)物业管理的技术水平;这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。(3)物业管理的规范化程度;这方面反映了物业管理企业的综合能力国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力,也就是说,要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的,规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低物业品质管理的概念品质管理。(4)物业管理的服务开发能力事物总是不断发展变化的,业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。2、功能品质功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面,它包括:(1)功能设施①齐备程度②设备品质:主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。③功能搭配(2)物业管理的服务亲和力①物业管理人的服务态度②物业管理人的服务礼仪③物业管理的服务场景布置说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲,一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境,也就是大场景;另一方面,是物业管理企业的办公场所,这是住户主动上门接受服务的地方,简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。(3)物业管理的服务效率物业管理的服务效率是服务功能的最终体现,能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明:①物业管理的服务响应时间;服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常,在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围,当然,这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度,这主要从服务响应时间上体现,也是服务的第一感观印象物业品质管理的概念物业品质管理的概念。②物业管理的服务处理时间;服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领,需要手脚麻利,才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。③物业管理的服务处理效果;物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现,业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上,通常物业管理的服务为四个字,即为"快"--服务响应要迅速、"准"--问题判断要准确、"果"--处理问题要果断、"佳"--处理效果要好。(4)物业管理的服务价格物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现,而当业主的服务需求没有得到满足时,任何价格都是偏高的3、信息品质信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度,最终体现在企业的发展是否良好物业品质管理的概念品质管理。信息品质是品质管理过程的黏着剂,同时,亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映:(1)信息渠道的建立信息渠道的建立是有效沟通的必要保证,也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外,需要建立相对多级的信息沟通渠道。(2)信息传递的速度信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅,信息沟通到位,物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。(3)信息传递的准确性(4)信息传递的对称性信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性,如下级向上级寻求支持,需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行,说明沟通渠道不通畅,最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾,甚至于对立局面的出现。(5)信息的开放度信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在"阳光照亮的体制"下实现"透明化",在规范化中将信息公开化,透明化,降低了许多人为阻碍,节约了许多公司认为必须支出的成本,最终节约了服务的综合成本,提高了物业管理的服务品质。管理方法物业管理企业的一事一物皆品质,一举手一投足皆服务,品质贯穿于物业管理的整个服务过程,品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索,是物业管理服务过程的方法和手段,品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质文化物业品质管理的概念物业品质管理的概念。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述:1、建立"以顾客需求为核心"的工作理念物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人,他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们,便失去了物业管理企业的价值所在。2、确立"先有满意的员工,再有满意的顾客"的工作方针一个物业管理企业如果没有员工,也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现,物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工,物业管理企业的服务水平才能有所提高,服务品质才能得到顾客的认可。3、宣扬"以事实为依据"的工作态度物业管理企业需要发展和壮大,必须积极宣扬"以事实为依据"的工作态度,也就是常说的"实事求是"的工作态度,根据顾客的需求,结合物业管理企业的所有资源,以国家法律法规为准绳,实实在在地为顾客提供相应的服务,以得到顾客的认可,创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。4、规范"过程控制"的工作方法服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。5、坚持"持续改进"的工作作风服务品质的提高不可能一蹴而就,需要不断地改进,持续的努力,不断将服务品质提升到一个新平台,坚持"持续改进"的工作作风也就成为必然。6、倡导"细节"的工作思想随着物业管理普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明显,宏观的服务需求都能掌握,比如基本的需求:小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能,只要是物业管理企业一般都有然而,物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上物业品质管理的概念品质管理。以上这几个方面的品质文化方面的建立,还需要一个文化核心,就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行,品质文化将是白纸一张,显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们,而是指包括总经理们的中层领导层集体,因为,高层领导指方向,中层领导带队走。

  • 物业保安夜间餐费补贴大概是多少钱?

    这种情况各地都不一样,有的地方补助10元,有的地方补助12元,但最高的补助15元。

  • 服装费与保安证费应该是物业还是保安个人承担

    保安证有本人负责审验,费用(微少)自付,而保安的制服有单位承担。

  • 我在我考试未及格,还有几次机会重考?

    考试不及格只有一次重考的机会,如果还需要机会的话,请联系自个班级的跟班主任,让跟班主任处理即可

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走消防通道摔骨折物业应不应该担责?

走消防通道摔骨折物业应不应该担责?

因电梯停用,王波(化名)走消防通道下楼,不料摔倒在楼梯间,造成身体骨折。于是,他一怒之下将物业公司告上法庭。那么物业对王波摔伤是否具有过错?法院又会如何判决?他起诉大厦物业王波在沈阳某大厦一写字间工作,2015年7月中旬,他下楼准备外出,大厦A座的电梯无法乘坐,他便到B座乘坐电梯,因B座的电梯停用,无奈他经消防通道下楼。王波回忆,“由于当时消防通道楼梯感应灯不亮,加之楼梯台阶狭窄、没有安装防滑条,导致他下楼时摔倒。”王波摔伤后被送到沈阳市骨科医院,期间他住院治疗20天,被确诊为右胫腓骨骨折;2016年12月王波再次到该院住院治疗9天,进行骨折内固定装置术。王波称,“出院后多次找大厦物业公司协商赔偿事宜,都没得到满意的答复。”现为保障自身的合法权益,起诉到法院,要求物业公司赔偿医疗费、护理费等7万余元;伤残赔偿金及精神抚慰金待伤残确定后赔偿。物业:公共设施正常使用,已尽到安全保障义务对此,物业公司辩称,王波的诉讼请求应予以驳回。理由是,物业公司为大厦提供物业服务符合规定要求,大厦内包括电梯及消防通道的感应灯等公共设施均正常使用,物业已尽到了应尽的安全保障义务。另外,大厦不是物业公司所建,大厦内消防通道的建设,是经过竣工验收合格的,物业仅为已建成的公共设施提供物业服务。物业公司还辩称,“王波受伤与物业服务没有因果关系;且王波作为成年人自己走路受伤,应由其自己承担责任,与他人无关。”焦点:物业公司对他摔伤是否有过错?一审法院审理此案认为,本案的争议焦点为物业公司对王波摔伤是否具有过错?当事人对自己提出的主张,有责任提供证据,没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张的,由负有举证责任的当事人承担不利后果。关于王波主张消防通道的楼梯台阶狭窄,没有安装防滑条的问题,鉴于物业并非大厦的开发建设单位,本院认为不能据此认定物业公司具有过错。且电梯停用与王波摔伤之间没有直接因果关系。王波仅通过其单位为其出具的情况说明及照片不能证明物业对其摔伤具有过错;王波作为完全民事行为能力人,在上下楼梯时应当对其自身安全负有注意义务。日前,法院驳回王波的诉讼请求。

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