各有关单位：

随着经济社会发展的突飞猛进，房地产事业蓬勃崛起，当开发商在彼此效仿的建筑夹缝中艰难寻求市场时，传统型物业项目已不能承载逐年高涨的管理成本，当地产开发更多地转向地标性建筑、智能化写字楼、高舒适度住宅、奢华别墅等高端物业项目时，产品价值焦点逐步由硬件配置向软性服务转移。高端物业项目的业主和客户具有相对应的社会地位、经济地位、文化层次和服务需求，这就对物业服务提出了新的要求：高端物业服务。

高端物业项目提供的服务产品有哪些？高端物业服务的服务产品标准有哪些？如何掌握高端物业服务标准、成为服务岗位的专业能手？

针对以上高端物业服务的主要服务产品及服务中的标准、规范、流程、操作人员应掌握的技能等，深圳房地产和物业管理进修学院集中行业资源优势，与高端物业服务规范标准提供专家——中航物业管家学院深入研究探讨，开发《高端物业服务实训班》课程，并拟于 12 月 18-21 日在广州市举办。

课程采用一天理论讲座，三天实训基地封闭实操，运用专业知识分享+实操落地手段+实战案例分享的多层次方法，从实战落地的角度出发，提升高端物业服务人员对标准的掌控力和实操技能。具体事宜通知如下：

一、组织机构

主办单位：深圳房地产和物业管理进修学院

协办单位：中航物业管理有限公司管家学院

二、课程收益

（一）企业有收获

1、本课程聚焦如何提供优质高端物业服务、提供高端物业服务的礼仪与有效沟通等问题，帮助企业高端物业服务人员调整心态、认清自身岗位价值及未来发展方向；

2、系统学习和分享百强物业企业成功提供高端物业服务的经验，在实训基地模拟场景和辅助器材帮助下，进行现场训练，深度讨论、剖析、演练，启发思路对策同时落在实际处，可在培训结束后回归自身团队进行知识的快速复制；

3、通过培训搭建行业专项人才交流的平台，分享行业丰富人脉资源、综合资讯，同时可获得学院物业管理咨询和持续培训优惠等延伸服务。

（二）学员有所得

1、通过现场训练，使学员从形象、形态等行为规范、礼仪接待技能有所提高；

2、通过本课程的学习，使学员了解高端物业服务的内容、标准、服务产品体系，提升学员高端物业服务意识和实操技能；

3、通过真实案例分析和丰富的实战训练，给学员带来生动、深刻的学习体验，帮助学员加深学习收获，并运用于工作当中，解决实际问题。

三、培训对象

（一）写字楼、政府办公物业、商业会所、商务中心等客服接待人员、客户主管、项目经理等；

（二）高端物业服务项目从事客户接待或会务服务的相关岗位从业人员；

（三）欲进入写字楼、商业等业态客服岗位的、有志了解客户接待服务及会务服务的其他社会从业人员；

（四）甲方企业分管客户会务接待服务的主管、经理等。

四、师资介绍

【周宏】深圳房地产和物业管理进修学院专职讲师，酒店管理经济师，PTT 国际职业培训师，广东省物业管理专家，国家注册物业管理师考试命题组专家。1984 年在深圳跨入服务行业，中国第一批五星级酒店的从业员；1999 年底进入物业管理行业，曾先后服务于中海物业管理公司、深圳保利物业管理集团、香港路劲地产集团。对酒店式物业服务模式的运作、社区资源的整合与经营、社区会所的规划与管理、社区文化活动的策划与组织、物业顾问项目的拓展与管理、物业集团的管控与运营，以及物业管理专业培训方面颇有建树。合作编著出版有《物业管理服务案例与管理方案》、《职业道德和服务礼仪》、《物业管理典型判例解读精选》等专业书籍；在《住宅与房地产》杂志发表多篇专业文章，现开有个人专栏《周游记》。

【胡杏莉】深圳房地产和物业管理进修学院客座教授，注册物业管理师，高级农艺师，主编《物业服务会务服务规范》,现任职中航物业协同地产事业部高端服务部经理，担任中航管家学院院长。拥有多年的企业管理实践，具有系统化管理思维，清晰的工作思路，有效的管理方法和丰富的专业知识。对物业管理方面在 5A 甲级写字楼、商业综合体、高端别墅公寓、4A 景区度假村等有丰富的管理经验。多年的物业工作实践，能够运用有效的管理手段将专业实操落地，帮助企业打造卓有成效的高端服务团队。

五、课程安排及要点

（一）课程安排

（二）课程要点

第一天 物业服务中的个性化需求

一、高端物业的优质服务

1、物业服务的层级

2、高端服务的最高境界

二、物业管家与职责

1、管家来源

2、英国管家、酒店管家、酒店金钥匙与物业管家

3、物业管家的职责

4、物业管家的优质服务

三、新时期物业服务的内涵

第二天 高端物业服务解析

1、高端物业服务的特点

2、物业行业中的高端服务

3、高端物业服务产品线梳理（五条产品线介绍）

4、高端服务在各类型项目中的展现案例

5、品牌建设之高端物业服务

第二天 高端物业礼仪服务训练

1、学习高端物业礼仪的目标

2、礼仪接待的真正含义

3、仪容、仪表、仪态规范（包含站、行、坐、指引等现场演示及反复训练，过程中进行考核）

4、基础接待服务礼仪

5、各类仪式服务礼仪

第二天 高端物业服务实操：受欢迎的咖啡卡通拉花

1、咖啡文化及服务在高端物业服务中运用的作用

2、咖啡的起源、产地分布、主要品种及烘焙

3、工作中最常见的几种著名咖啡品牌

4、案场、商务中心等服务场地常见咖啡设备

5、咖啡服务礼仪（现场演示及反复训练，过程中进行考核）

6、卡通咖啡制作的设备及材料

7、几种受客户欢迎的花式咖啡制作方式

10、卡通咖啡制作（现场演示及反复训练，过程中进行考核）

第三天 高端物业服务实操：最常用的创意果盘

1、物业服务中运用到的果盘分类

2、果盘制作要点

3、材料选取、常用刀法

4、雕花分类、雕花工具及材料、雕花技巧及雕花流程

5、实践考核：设计、制作一款在服务中便捷又有效果的果盘

第三天 高端物业服务实操：无处不在的茶歇服务

1、茶歇在服务中的运用

2、茶歇服务方案制定

3、茶歇台布置（现场布台展示）

4、如何进行物资采购（给预算、时间等要求进行现场模拟）

5、茶歇服务（反复训练，过程中进行考核）

第四天 高端物业服务实操：尽显礼仪的茶艺

1、茶艺在服务中的应用

2、茶的起源、发展历史及演变

3、了解六大茶类的加工工艺，识别六大茶类，陈茶和新茶的区别

4、了解中国茶礼仪、服务中注意事项

5、茶艺实际操作：学习茶叶冲泡步骤，了解茶叶冲泡方法，现场演练并考核掌握情况。

第四天 高端物业服务实操：香道

1、香道在物业服务中的用途

2、香的起源及文化、四大名香简介

3、香道器具介绍

4、香道演示（现场演示及反复训练，过程中进行考核）

六、课程特色

（一）从整体到细节，将高端服务具体落实体现于何处对学员进行现场讲解，讲解后即进行反复训练，穿插考核。重点在实际操作层面的技能提升；

（二）本课程注重对高端物业服务的主要服务产品及服务中的标准、规范、流程、操作人员应掌握的技能等进行有效提升，使参训学员在回到岗位或企业中后，可以实现知识的快速复制；

（三）课程在实训基地封闭实操，基地配备设备、教学条件均属物业培训行业前列，为课程提供有力硬件保证；

（四）学院 27 年行业培训专业经验，准确把握学员核心需求，确保培训品质与效果。

七、培训时间及地点

（一）培训时间：12 月 18 日至 21 日；

（二）培训地点：深圳物管学院中航屿海实训基地；

（三）报到地点：广州市（详细地址待定）；

（四）报到时间：12 月 17 日 13:00-18:00。

八、培训费用

（一）培训费：3280 元/人（含授课费、学习资料、实操耗材等）；中国物业管理协会或深圳市物业管理行业协会会员单位或团购 3 人（含）以上，优惠价格 2880 元/人（含实操材料费）。

（二）住宿费：学员住宿可统一安排，费用自理。广州住宿费预算参考：350 元/天/间，屿海酒店食宿标准参考 180 元/天/人（个人单间费用相应增加）

九、报名、缴费、联系方式

（一）报名：

即日起至12月15日止，登陆深圳学院官网 www.pmedu.com 进行网上预报名，课程选择“高端物业服务实训班”。

（二）缴费：

请于12月15日前将培训费转账汇入学院账户：

账户名称：深圳房地产和物业管理进修学院

开户银行：建设银行深圳分行莲花山支行

银行帐号：4420 1560 2000 5640 2050

培训费转账时务必注明班级简称及参训人姓名或单位名称，如“高端物业服务+张三/单位名称”。费用到账后确认报名成功。报到时携带网上报名后审核通过的报名表（加盖公章）+本人身份证+付款凭证。住宿费报到时于酒店现场刷卡或现金交纳。

（三）联系方式：

熊老师：0755-83206180 18126524002

陈老师：0755-83236180 13424296963

特此通知。