各有关单位：
随着物业管理市场化程度越来越高，物业管理已步入业主时代，客户服务需求从原来的被动服务变为主动服务，从公共基础服务向个性化、人性化服务需求延伸。物业管家作为直接面对客户提供服务的载体和媒介，有三重角色定位：对外是企业品牌形象代言人，对内是项目经理的得力助手，对客是业主住户的贴心人。因此，着力培育一支优秀的管家队伍将有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度、忠诚度，同时也将为企业培养后备项目经理提供有力的人才梯队支撑。物业金牌管家培训聚焦目前行业新生代管家“习惯以自我为中心，服务意识、专业知识和技能薄弱，面对业主投诉和纠纷处理时容易推诿和妥协、缺乏韧性和自信心，不善于思考解决问题的思路与方法，对行业未来发展前景概念模糊，职业发展内驱力不足”等现状，从物业金牌管家岗位职业能力和职业素养提升出发，结合物业管家现场服务面临的真实案例提出解决思路，全面提升物业管家服务业主客户的综合能力。我院拟于12月16日-17日在深圳市举办“物业服务金牌管家技能提升”培训班。具体事宜通知如下：
一、主办单位
深圳房地产和物业管理进修学院
二、课程收益
（一）系统梳理管家工作思路，全面剖析工作重点与难点。
（二）针对焦点问题研讨解决对策，形成系统性解决方法。
（三）改善管家内在素质重塑自信心，构建管家职业蓝图。
（四）构建管家服务体系，实现客户满意与项目良性经营。
（五）炼就管家服务实现四大价值，提升企业核心竞争力。
三、培训对象
物业服务企业在职物业管家、客服主管、高端场所服务领班、储备项目经理，有志于客服主管或高端管家的其他物业从业人员。
四、师资介绍
【赖新林】深圳房地产和物业管理进修学院副院长、国家注册物业管理师、物业管理职业培训师、高级人力资源管理师，中国物业管理协会研究中心研究员，中国物业管理协会标准化委员会委员，全国首届物业管理员职业技能竞赛命题专家，广东省物业管理行业专家。深圳市物业管理招投标专家，15 年知名物业管理企业从业经验、8 年物业管理职业培训经验，在全国物业管理讲坛上面对不同企业、客户类型公开授课上千次，培训学员 3万余人次，主持多个项目荣获“国优”及多家企业通过 ISO 体系认证，对住宅、高端写字楼、城市综合体、别墅等物业管理有丰富的实践经验。其研发的《物业项目精细化管理》《物业管理行业发展趋势与对策》等精品课程在业内倍受企业学员认可，《物业服务金牌管家技能提升》课程是赖老师精细研发的又一力作。
五、课程要点
第一节：物业管家两项基本特质？
一、金牌管家岗位定位？
二、金牌管家需哪些外在特质？（形象、仪容仪表）
三、金牌管家需要哪些内在特质？（自信心、沟通协调、专业技能）
【课堂训练 1】金牌管家服务形象礼仪。
第二节：如何炼就金牌管家四项基本功？
一、基本功：认识客户
1.什么是客户服务？
2.什么是客户满意？
3.谁是我们的客户？（开发商、业主、分供方等）
4.最重要最难处理的客户关系是什么？（邻里纠纷、横向协调、纵向关系）
二、基本功：了解需求
1. 业主有哪些需求？（公共、个性化需求）
2. 如何识别现实需求与潜在需求？（透过表象看实质）
3. 如何理解客户四种消费心理？（分析客户心理，实现客户满意）
4. 如何掌握六种基本服务技能？（小技能大作用，始终以客户为中心）
三、基本功：有效沟通
1. 什么是有效沟通？
2. 如何匹配沟通方式？（不同对象、场景适合不同沟通方式）
3. 如何匹配沟通渠道？（线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合）
4. 如何做到有效沟通？（把握 5W1H 沟通原则，因人因事灵活应用）
【课堂训练 2】3 分钟有效沟通现场演绎点评
四、基本功：投诉处理
1. 如何理解客户投诉？
2. 客户投诉原因分析？（结合企业项目投诉现状区别处理）
3. 典型客户投诉案例解决对策？（工程问题、邻里纠纷、服务品
质投诉处理）
【课堂训练 3】典型客户投诉处理现场演绎点评
第三节：如何实现金牌管家四大价值？
一、协调价值（对开发商）
1.如何提升卖场物业服务促进地产销售？（接待、环境、秩序、形象展示）
2.如何帮助开发商成功办理交楼？（流程、特色服务、问题处理）
3.如何协调处理装修管理难点？（流程、责任界定、协调督导）
【课堂训练 4】典型工程遗留问题处理
二、管理价值（对项目经理）
1.如何有效监管现场品质？（清洁、绿化、秩序、设备、）
2.如何增加客户服务体验？（关键时段、关键事件、关键触点）
3.如何做好社区文化创新？（区分对象、内容创新、形式创新）
【课堂训练 5】客户服务体验研讨
三、服务价值（对业主客户）
1.如何满足老人服务需求？（健康老人、半失能、失能老人）
2.如何满足小孩服务需求？（幼儿、中小学生）
3.如何满足重点客户服务需求？（VIP 关键客户、负面客户、业主委员会成员、单元楼长）
【课堂训练 6】典型 VIP 客户和负面客户关系处理
四、经营价值（对物业企业）
1.如何提高物业费收缴率？（工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等）
2.如何推进增值服务增加收入？（资源经营、资产管理、产业链）
3.如何有效控制项目运营成本？（成本分析、可控成本、控制手段）
【课堂训练 7】典型欠费客户催交
第四节：如何规划金牌管家职业蓝图？
一、了解行业发展趋势
二、了解行业特点及人才需求
三、成为职业经理人的基本条件
四、职业经理人职业发展蓝图七步走
【学员分享】学员代表分享职业蓝图
六、课程特色
（一）本课程采用“五星教学模式”（聚焦问题，激活旧知、论证新知、应用新知、融会贯通），通过分组教学、课堂训练、案例重现，培训师引导学员针对焦点问题展开研讨，启发学员思考解决思路与对策，逐步形成管家服务系统性解决方法。
（二）利用 Lecture(讲授法)，Case
Study(个案研究)，Drill（演练法）、practical teaching （实训教学）、案例教学、Discussion（研讨）等方法使参训学员在最短时间内取得最大学习收获。
（三）提升物业管家的综合能力，让物业管家真正成为项目经理的得力助手。
（四）训练物业管家的服务技巧，让物业管家真正成为业主客户的贴心人。
七、培训时间及地点
（一） 培训时间：12月16、17日；
（二） 培训地点：深圳房地产和物业管理进修学院 20 楼；
（三） 报到地点：深圳市福田区红荔西路莲花大厦一楼绿茵假日商务酒店大堂；
（四） 报到时间：12 月 15 日
13:00-20:00。
八、培训费用
（一）培训费：1980 元/人（含授课费、学习资料、标杆项目参观费等）；
（二）住宿费：外地学员住宿可统一安排，费用自理。住宿费预算参考：280元/天/间。
九、报名、缴费、联系方式
（一）报名：
即日起至12月15日止，请登陆深圳进修学院官网www.pmedu.com 进行网上预报名，课程选择“物业金牌管家技能提升专题班”。
（二）缴费：
请于开班前一周将培训费转账汇入学院账户：
账户名称：深圳房地产和物业管理进修学院
开户银行：建设银行深圳分行莲花山支行
银行帐号：4420 1560 2000 5640 2050
培训费转账时务必注明班级简称及参训人姓名或单位名称，如“金牌管家+张三/单位名称”。费用到账后确认报名成功。报到时请携带网上报名后审核通过的报名表（加盖公章）+本人身份证+付款凭证。住宿费报到时于酒店现场刷卡或现金交纳。
（三）报名优惠：
两人（含两人）以上报名享学费
9.5 折优惠，五人（含五人）以上报名享学费 9 折优惠。
（四）联系方式：
熊老师：0755-83236180 18126524002
陈老师：0755-83236180 13424296963
特此通知。
