周心怡：关于物业管理职业培训转型升级的思考

2013年10月28日，中国物业管理协会正式发布行业成立32年来首份《物业管理行业发展报告》（以下简称“报告”）,报告对行业的整体发展情况进行了全面阐述和分析。目前，行业正处于转型升级的关键时期,人才培育理论也理应紧跟行业发展变化的步伐。有鉴于此，以行业培训为视角，我们从以下三个方面探讨物业管理职业培训的转型升级问题。

一、物业管理行业培训历史回顾

1.行业培训起步阶段----持证上岗培训（1996-2005）

为进一步向全国推广深圳经济特区在物业管理方面的实践经验，早在1993年建设部房地产业司与深圳房地产和物业管理进修学院就在深圳举办了“全国首期物业管理讲习班”，开创了我国物业管理培训的先河。1996年深圳正式实行物业管理从业人员持证上岗制度，成为全国第一个实行物业管理岗位培训持证上岗制度的城市。1998年建设部在全国推行物业管理从业人员分级培训持证上岗制度，直到2005年底《行政许可法》出台，该制度已在行业实施了十年时间，而由这一制度所催生岗位培训在这一时期对普及物业管理规范行业，提升从业人员的专业水平起到了重要的促进作用。

2.职业资格制度探索阶段----物业管理师培训（2006-2013）

2006年，国家《行政许可法》出台后，住房和城乡建设部在取消物业管理持证上岗制度的同时颁发了《物业管理师制度暂行规定》，对物业管理核心岗位项目经理实行职业资格制度，要求项目经理应当由物业管理师担任。到目前为止，全国取得物业管理师资格的人数仅有43919人，完全不能满足行业发展需求。另一方面，在废止持证上岗制度的同时，物业行业人才培训市场呈现鱼龙混杂的局面，各地方政府部门、地方协会以及各种个体培训机构应运而生，纷纷进入物业管理培训市场。他们提供的培训项目门类繁多且缺乏系统性和合理性，培训品质和效果更无法得到保障，由于物业管理培训市场此阶段出现监管“真空期”，导致了培训市场不规范、行业企业对培训的信任度下降等负面效应的产生。

3.职业能力培训探索阶段-----项目经理岗位技能培训

物业管理的发展对人才的职业能力要求越来越高，原有的持证上岗基础理论培训已不能满足用人单位的需要，特别是能胜任项目经理岗位能力的人才需求缺口很大。为此，深圳房地产和物业管理进修学院于2009年3月研发了物业管理项目经理岗位执业能力培训产品，采用“沙盘推演”的创新培训模式，围绕项目经理执业能力需求，采用单元式课程设置，师资多由企业总经理或行业专家担任，该培训产品一经推出便受到了企业和学员的广泛认可，也引起了中国物业管理协会的高度关注。随后，中国物业管理协会就这一新的培训模式进行了多次深入的调研，并在此基础上全面修订并完善了培训教材和课程体系。2013年3月，中国物业管理协会正式行文委托深圳房地产和物业管理进修学院在全国开展物业管理项目经理岗位技能培训工作，短短半年时间已得到全国十多个省、市、自治区的积极响应和踊跃参与。这些现象也表明了行业发展对能力型培训项目的需求是迫切的。

二、物业管理人才现状与发展需求分析

1.物业管理人才严重供不应求

据有关统计数据显示，截止2012年全国物业管理从业人员约612万人，较2008年250万人上升145%，较2004年144万人上升325%，但是，物业管理师数量仅有43919人，平均每家企业只有0.6个，占全国612万从业人员0.7%，由此可见，物业管理师队伍数量与需求呈现出了较严重的失衡。《发展报告》第四部分有关制约行业发展的主要问题也指出，“行业从业人才队伍匮乏”这一行业现状。依据《物业管理师制度暂行规定》第二十八条之规定，物业管理项目负责人应当由物业管理师担任。但实际情况是我们全国在管的70万个项目中，具备物业管理师资格的项目经理数量还远远未达到《暂行规定》的要求。

2.企业规模化发展过快，人才“拔苗助长”趋势明显

《发展报告》指出，到2012年底，物业服务企业数量约71000家，较2008年的58406家增长23%，较2004年的26700家增长166%。物业管理面积145.3亿平方米，较2008年的125.46亿平方米增长16%，较2004年28.8亿平方米增长404%。8年时间，企业发展规模呈几何倍数增长，而物业管理行业薪酬竞争力低，导致物业管理人才无论从数量还是质量上，都无法满足企业规模高速发展的需要，许多企业因此在用人上采取“拔苗助长”的方式，导致出现从业者能力与岗位能力要求严重不匹配的现象。

3.未来物业管理人才将按物业管理业态及专业细分

物业管理已由住宅为主的“一元化”发展模式向写字楼、商业物业、工业厂房、医院、学校、寺庙、商业步行街、街道以及各类城市综合体等“多元化”发展模式转变。随着物业管理业态的逐步丰富，行业发展对物业管理人才的能力要求也势必会走更加技术型和精细化的道路，例如：就环境管理而言，住宅清洁只需要一个保洁员及简单的清洁工具就能完成作业，而医院物业清洁则涉及有毒有害垃圾处理与职业健康安全防护，高端写字楼物业则涉及玻璃幕墙维护等专业性很强的技术问题。在经营管理方面，商业物业则涉及更高层次的资产管理和商业运营策划。因此，未来物业管理人才不只是具备通用能力就可胜任，而是在细分物业管理业态的条件下，根据不同岗位能力胜任模型来匹配具备专业能力的物业管理人才。

三、关于物业管理职业培训转型升级的思考

随着物业管理业态的多元化，物业管理商业模式的转变以及IT技术的广泛应用，向现代服务业转型升级的步伐已初露端倪。与此相适应的，物业管理职业培训模式也必将面临转型升级的要求。为此，我们从不角度提出了六个转变模式。

1.传统培训模式向人才培养模式转变

传统培训模式以老师在台上讲授，学员在台下听记的方式进行，培训机构不太考虑培训对象的实际需求，企业对学员的培训效果也没有太多要求，甚至个别企业和学员仅仅是为了获取证书而参加培训。然而在现代企业运营模式下，人才的专业能力培训能否带来行为改变、理念提升和绩效优化是企业更加关注的要素，因此，未来的培训不是为取得证书而培训，而是要着力培育企业关注且需要的实用型人才。深圳房地产和物业管理进修学院为深圳市福永街道社区实施“定制式社区物业管理人才培育”，培训共由八个单元组成，包括人才选拔、物业管理基础理论培训、社区物业管理专题研讨、公文写作与培训技巧、物业管理项目“沙盘推演”、物业管理项目跟岗实习、在岗远程督导及综合考核等，目的是为社区培育未来的物业管理总经理和合格的项目经理，为实现社区物业管理自治及社区物业管理经营运作常态化的“造血功能”提供人才支撑和理念提升，培训效果已得到社会各方的高度认可，相信定制式培训产品将会有更大的市场前景。

2.单纯面授培训向线上线下结合转变

行业发展初期，从业者几乎是“半路出家”，他们大多对物业管理专业知识掌握不多，很需要通过面对面的讲解来获得专业知识。然而，随着互联网技术的应用，企业规模扩大和跨区域经营等因素的影响，面授已不再是获得专业知识的唯一途径，同时，面授也存在诸如培训组织难，培训成本高、工学矛盾突出等弊端。为此，网络线上培训顺应而生，网络培训有效的解决了空间和时间的矛盾，而且培训成本低，学员可以随意自学，重复学习，近几年许多学员就通过网络培训的形式考取物业管理师资格。网络在线培训对一些基础理论和常规性问题的知识学习很有效。但是，对于实操性较强、观念更新类以及高端研讨类培训仍然需要面授的方式才能完成。因此，物业管理职业培训由单一的面授转向线上线下有机结合是一个必然的趋势。应对这一趋势，深圳房地产和物业管理进修学院砺工坊网络学院应运而生，并已经开展相关线上的培训服务。

3.理论培训向技能训练转变

早期由于物业管理行业刚刚起步，从业人员对物业管理的内涵和外延了解不深，培训主要以物业管理基础理论为主，侧重对物业管理基本概念，基本原理和相关法律法规知识的讲解。随着行业的发展，基础理论已全面普及，企业更关注从业者技能的提升，有关设备设施管理、客户沟通和投诉处理技巧以及经营管理能力的提升更显得尤其重要。而这种能力单靠理论培训是无法解决的，因此，对从业者专业能力的训练成为培训机构重点研讨的方向。我们正在全国推广的项目经理沙盘推演培训模式就是专注于训练和培养项目经理解决实际问题的能力，深受企业学员认可。据学员成长跟踪情况显示，前几年接受项目经理培训的学员已有很大一部分走上了重要领导岗位。

4.通用性岗位培训向专业化培训转变

住房和城乡建设部早期在全国推行的持证上岗制度包括管理员、部门经理和企业经理三个层次，分别对应刚刚进入物业管理行业的从业者和企业中高层管理者。然而，随着行业的快速发展，房地产领域的技术升级，通用性岗位培训已远不能满足行业对人才专业技术的要求。传统的住宅物业管理只有最基本的供配电系统和给排水系统等简单的设备，而城市综合体的管理则涉及大量的智能化高科技设备的应用。因此，未来培训必将根据不同业态、不同专业岗位进行不同的专业能力训练，以其达到企业真正的用人需求。

5.培训市场从中低端逐步向中高端转变

物业管理培训历经二十几年的发展已有了质的提升,但目前仍存在培训对象以中低端岗位为主，很少有针对企业高层管理者的培训产品，特别是有关企业经营管理、宏观决策以及资产管理等问题的研究较少。相比较物业管理上游房地产行业，房地产总裁班、高级研修班、MBA、EMBA等高端培训产品则百花齐放、层次分明、门类齐全。但就物业管理企业而言仍然有一大批高层管理者有需要开阔视野提升能力的需求，像绿城物业集团、长城物业集团等大型企业已将分公司总经理以上企业高管，选送到清华大学、北京大学等高等学府进修。因此，物业管理行业发展到今天，同样需要以多层次的培训体系及多元化的培训产品为支持，来满足各层级从业人员的需求，不久的将来物业管理高级研修班、高端论坛等新型培训必将成为高端物业管理培训的主打产品。我们也正在积极研发企业“沙盘模拟培训”等产品，重点解决企业经营管理、决策层面临的实际问题。

6.单纯培训机构向职业培训交流平台转变

以往的培训机构主要职能是研发培训项目，面对不同层次的学员讲授不同的专业知识，最后是考核发证。然而，我们通过多年来的培训实践，了解到企业非常需要适合本企业战略和发展的人才，但是却没有很好的途径获得、信任并使用。而培训学员也非常需要选择适合的企业作为自身职业发展的平台，但是很难有途径全面了解企业综合实力、信誉及企业未来发展前景等情况。一个是人才需求者，一个人才供应者，若将两者的需求有机的结合起来，促使专业培训机构升级为职业培训和人才交流平台，既打开了学员得职业通道，又为企业定制式的培养并输送了可用之才；既造福于行业发展，又实现多赢的局面。

综合上述分析，我们认为物业管理行业转型升级不仅是行业和企业应当思考的问题，作为行业发展的服务型组织也需要思考转型升级的问题。深圳房地产和物业管理进修学院成立二十三年来，始终坚持“人本，责任；精诚，协作；成长，共赢”的企业核心价值观，以实现“让每一位学员的社会价值得到有效提升”为使命，为实现“中国物业管理职业培训第一品牌；行业幸福指数最高的职业培训服务企业”的企业愿景而努力奋斗。同时努力实现从培训机构向行业高端知识服务平台转型；从行业人才视角向行业能力视角转型；实现机构化运作向市场化运作转型以及自主化运作向资源型运作的转型。为行业的可持续发展作出新的贡献。