陈耀忠：突破束缚再出发

认清跨界形势

跨界、融合、突破等是现阶段的热点、高频词汇，单从字面上无法看到带来的影响，对我们而言，迫切也好、甘愿也好、无奈也罢，他们正以火烧连营之势扑来：余额宝与传统银行之争、“嘀嘀”和“快的”的烧钱PK、以及小米进军房地产的传言…，商业社会的边界已经模糊，跨界正在发生。

正如中物协谢家瑾会长在《<马云的冲击>给我的震撼与思考》一文中所说的：这是一个变革的、服务领域大规模打劫的新时代。你不抓紧变革，就会有人跨过来打劫，他们通过网络技术和科技手段打造的成本优势，随时会抢走你的饭碗；你不敢跨界，放弃社会资源的整合，延伸服务的挖掘和商业平台的开拓，那些离我们最近的信息咨询、房屋中介居家养老、电子商务等升级版社会需求所展示的巨大盈利空间就会被别人抢先占领，我们仍然会捧着金饭碗讨饭吃。

聚焦产业“互联网化”机遇

互联网时代，生产力发生了颠覆性的进化，随之而来的生产关系也产生重大改变！因此互联网思维应聚焦于生产关系的变革。如，我们不断探索和实践的组织变革、授权经营、众包服务、个人承包等等，e代驾是最典型的生产关系变革。2014年，人力资源成本的不断上涨、物业管理费不能上调等依然无法改变，要保持服务品质的优良，唯有我们主动做出调整，不仅要围绕顾客的需求，搭建好平台、不遗余力的推动两个生态圈的建设，更要着眼提升顾客的体验，才能获得更大“生存空间”。

上一个互联网浪潮是对人在思维方面的冲击和颠覆，面对人们的思维方式与生活方式的改变，我们成功的转“危”为“机”。如今的新一轮浪潮，则剑指产业，从产业的“互联网化”带来的“颠覆”中抓住发展机遇是我们所聚焦的：物业管理是我们的根基，社区生态是我们的未来、正在打造的物业管理生态圈和社区商业生态圈、正在搭建的云物业服务平台、正在推动的云物业服务等，是我们的必然选择。

在大家都在发力的阶段，2014年必将是一个“巨”变之年，而长城物业需要的是“稳中求进”，因为百年老店的目标实现需要更好的思考：如何更好的发挥我们的竞争优势、如何满足顾客不断变化的需求、如何履行我们的社会责任……。

可以预见的是，社区商业是未来的发展趋势，社区正逐渐成为商家必争之地。我们深刻明白，只有穿透物业服务企业，才能切实抵达社区，面对社区顾客，触及其心灵深处的需求（痛点），才有可能引领社区生活方式蝶变进化……

突破思维的束缚

顺应趋势，首当其冲就是要适应，尤其是思维的突破。大家都知道，事物的发展变化总会有原因，根本性的变化取决于内因，外因的作用归根结底要通过内因起作用，改变由内而外。活性化的基本经营单元，就像身体的细胞，每一个细胞应具有经营的意识，积极、主动的思考，从“要我干”变为“我要干”，保持敏感性，善于感知社区的需求，善于发现经营的亮点，专注社区“最后200米”的阵地。

我们的价值源于顾客满意经营。面对日益严峻的生存环境，我们运用现代科技带动我们物业服务模式的改进，我们要有全新的思维方式，改变我们的行为习惯，并且去主动引导并培养顾客的行为习惯。

打通平台战略的任督二脉

应用移动互联技术求生存、求发展是当下传统企业的共识，正在困境中的物业管理行业更是如此。全国物业服务企业有7万多家，他们在积极寻求应用移动互联技术为自己企业进行转型升级，以在困境中求得生存与发展。但能将互联网逻辑和社商逻辑融合成社区商业模式的不会太多，愿意对此进行投入的也不会太多。即使愿意投入资源构建互联网社商系统，如果未将社区需求整合到一定集中度，系统的价值也难以实现。

2008年开始，我们一直探索解决物业管理效率和挖掘物业延伸价值的方法。与一些国际知名的IT机构合作，应用IT技术和呼叫服务提高物业管理效率的实践，同时成立专责部门负责社商业务模式和盈利模式的探索与实践。2012年，根据集团发展战略和中物协谢家瑾会长的意见，我们启动了行业级的生态圈平台——一应云智慧社区平台开发与建设。在我们眼中，信息系统就像人的任督二脉，只有找准实现路径、打通产业链等关键方可达成有效整合，并通过载体“企业级平台”一方面连接顾客，一方面连接供应商，同时为两边提供服务，使得距离不再是问题。

有两方面问题需要注意：一是在技术与互联网甚至是移动互联网融合之后，除了顾客的“需求”，还要兼顾业务流程的整合与数据标准化的工作。二是技术与互联网只是提供支持，更要智慧的驱动商业模式的转换，顺应这种产业变革。唯有从用户体验出发，给顾客带来价值的同时，我们才能创造更多的价值。

以“O2O”为例，整合线上与线下渠道，线下与后台系统进行深度结合，当价值串联各方，使线上线下有机融合在一起，形成看不见“O”的“O2O”，又会形成怎样的自然生长？

双轮驱动企业前行

面对挑战，假设在人工不变的前提下，在尽可能提高我们人工产值的情况下，要加速“源”与“流”的双轮驱动模式，我们必须一方面推出有长城物业特色的产品，满足顾客的个性化需求，一方面通过运用新的技术与工具，实现快速反应，提升顾客的体验。用我们自己的改变与突破，回归顾客的需要。如传统的呼叫服务与APP等的有机融合，通过交互式菜单，将简单的服务做自动应答，对于一些复杂的问题，引导客户或接入人工服务。

“再出发”，从原始中来，又回归原始中去，既是原点，又是未来。相对于以往，少了一些束缚，多了几分本能爆发和挑战极限的性质。也只有专注我们的核心能力，通过开放、包容式平台，吸引合作伙伴共同发展生态圈，进行资源整合和产品\服务的集中营销，方能实现“共赢”。