李风：丰富盈利模式 打造竞争优势

《物业管理行业发展报告》指出：我国物业管理目前物业管理面积已超过了145亿平方米，物业管理的产业化初现端倪。由此看来，通过物业管理的市场化、专业化、品牌化等方式，可以有效地整合物业管理的上下游资源，使物业管理的产业形成一条更长和更广泛的产业链；并利用此产业链，深化物业管理内涵，拓展物业管理服务方式和手段，实施多元化经营，通过物业管理服务这个核心，使资源得到优化配置、充分有效利用，从而提高整个行业的现代化管理水平，形成更好的社会效益，经济效益和环境效益。

物业前景十分美好，但现实相对严峻：2009年以来，全球经济衰退，中国同样面临通货膨胀、经济转型的考验。在此大背景下，物业管理企业如何实现人才、信息、技术和市场等方面的利益共享，开辟和发掘新的财富与机会？如何变革企业的创新思维和商业模式？是每个物业企业逃无可逃的试题。

上海东湖物业管理公司自成立25年来，以办公楼管理为主攻方向，依托设施设备管理的核心竞争力，积聚人才，历练内功，实现了较好的市场和社会效益。

面对发展中面临的各种压力，我们按照谢会长关于“开创全新商业模式，致力于提高物业服务产品的附加值”的要求，深入领会和感悟物业管理概念的内涵。从延伸物业管理产业链的角度，改变传统模式和格局，实现管理模式多元化，在追溯物业管理产业链的延伸，打造物业管理企业核心竞争优势，实现企业可持续健康发展方面做了一些有益的尝试，形成了独具东湖特色的经营模式。

下面我们就物业服务的两端： 前端早期介入和末端延伸服务中的两个案例，与大家分享：

1．前期介入设计顾问。

“国际水岸企业总部大厦”是我司早期介入并提供前期顾问的典型案例。该大厦是一幢企业总部型商务办公大楼，建筑面积10.9万平方米，按智能建筑设计标准（GB5304/2006）设计，配置了完整的智能化系统。我们以25年的物业服务和100多栋办公楼的物业管理中所积累的丰富经验，从建筑物的设计到整个生命周期来诠释物业管理的整个过程。从项目规划开始，我们的顾问团队就全程加入，向该项目提供顾问服务，在扩初设计阶段，我们根据该项目业态的需求和定位，以我们公司管理项目积累的数据和经验，提出建筑功能系统配置可行性和合理性报告。例如，业主在扩初设计时，空调系统拟定为四管制；垂直电梯总配置数为18台，主梯速度为4M/秒（主楼为24层）；锅炉为中压燃气式锅炉等。我们分析，四管制的空调系统适合于对环境温度适合性有不同要求，且要求很高，或当地季节交换阶段温差特别大的项目。根据上海的气候条件，以及该项目为办公型业态，提供四管制系统设置在本项目要求过高，无论从建设角度还是从经济性、合理性和今后的运行成本等方面均不适合和不经济的。经过与设计院的讨论，最终设计单位和业主方都接受了我们的修改意见。为此一项内容，节约工程投资480余万元，减少占用建筑面积208平方米。若按每平方米3万元的售价，增加收入624万元，一进一出相差1100多万元。

又如，垂直电梯和中压式燃气锅炉的配置方案。我们依据我们管理的大量的类似案例，测算人员流速量和中压式燃气锅炉热水的使用量，提出了把电梯总量由18台改为16台。中压式锅炉改为常压锅炉的方案。我们的方案以翔实的数据，保有一定的余量系数，建立计算模式，与设计单位进行了反复认真地论证，最终设计单位和业主方均认为我们的方案是科学的，也是充分可行的，以上两项配置内容的修改，节约工程投资120余万元。当然，我司也从顾问服务中获得了可观的顾问咨询费。同时我们也获得了这个项目建成后第一期五年的物业管理合同。从案例中可以体会，物业服务的设施设备管理，乃是现代物业服务中不可或缺的管理内容之一。它涵盖了现代物业服务管理所不能缺少的最具竞争力的核心部分。前期介入的服务，为物业服务企业发挥自身的特长，在为开发商提供顾问服务过程中，提高了市场竞争的能力，也获得了良好的经济效益。

2．在全面管理服务的基础上，开展更广泛的延伸服务。

我们要求我们的员工，必须要在自己的岗位上，为业主提供优质的服务，只有在做好基础的服务之后，才能有效地开展更多更广泛的延伸服务。而在所提供的服务范围上，我们做到了“客有所需，我有所应”，提供诸如：餐饮服务（代做宴会服务）、会务服务、客房服务、通勤车管理服务、教务支持服务等，全面满足客户的需求。公司延伸服务呈现系列化发展趋势，丰富了赢利模式。在我们很多办公楼项目中，因为衍生服务，使我们成为高端人士的物业管家，同时，我们把服务的触角延伸到了各个项目的各个角落，在公司创出数亿年营收佳绩的同时，也使我们在这些项目的服务中站稳了脚跟，提高了抗波动的能力。

比如我们有许多项目都为业主提供餐饮服务。我们编制《餐饮服务管理流程》和《餐饮突发事件应急预案》，特别注重从科学、营养与健康的搭配上提升饮食质量，我们多次举办厨艺大赛，把厨艺、卫生、营养和饮食情趣结合在一起，不断地提高餐饮服务技能水平。

东湖物业有60-70个项目提供专业的会务服务，公司总部配备专职培训总监，开展会务服务基础知识培训、会务服务操作与实践、中餐服务操作培训、前台行为规范标准及操作培训等。

近二年来东湖物业先后成功完成多次重要接待任务和大型会务保障服务，如：国家副主席习近平、国务院副总理王岐山、上海市委书记俞正声、韩国财政部长等接待任务。我们还为上海股权托管交易中心入驻张江大厦，“张江德国啤酒节”、海关总署对浦东机场保税区验收提供会务服务保障，在彰显我公司综合实力的同时，公司经济效益得到了良性的持续发展。

我们在管理服务中，不断了解客户的需求，不断加强满足客户需求的能力，不断调整和拉长整个物业管理服务过程中的服务链，在全面满足业主的所有服务需求的过程中，在提高企业的经营收入中，闯出了一条物业企业做富的路子，最终实现我们的服务具有不可替代性和市场竞争力。

以上两个案例，是我们服务过程中的收获，供大家参考。