住宅小区是市民群众生活的基本场所，是城市管理的基础单元，也是社会治理的重要领域。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，按照市委、市政府关于创新社会治理、加强基层建设的要求，现就加强本市住宅小区综合治理工作提出如下工作意见：
一、明确指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想。以提升人民群众的居住满意度为目标，以解决住宅小区中的突出问题为突破口，以落实主体责任和夯实基层基础为重点，坚持系统施策、综合治理，努力构建政府监管、市场主导、社会参与、居民自治四位一体和良性互动的住宅小区综合治理格局，为加强和创新特大型城市社会治理奠定坚实基础。
（二）基本原则。一是加强领导、合力推进。发挥各级政府在住宅小区综合治理中的领导作用，整合资源，合力推动相关管理责任部门和单位履行职责。二是市场主导、专业服务。加快实现物业服务收费市场调节，进一步培育社会化、专业化、规范化服务市场。三是问题导向、聚焦民生。聚焦安全隐患和顽症难题，加大协调解决力度，着力解决住宅小区中人民群众最直接、最关心、最现实的民生突出问题。四是居民自治、社会参与。发挥居民自治作用，调动居民自我管理、自我服务、自我监督的积极性，提升业主大会、业委会的自治能力，强化居委会的指导、服务和监督功能，引导专业社会中介组织积极参与社区公共事务管理。
（三）主要目标。到2017年，完善住宅小区管理体制、机制，综合管理水平明显提升；形成以住宅小区为基础单元的住宅小区自治和社区共治机制，业主自我管理能力和住宅小区社区共治能力明显增强；建立“按质论价、质价相符”的物业服务收费协商和监督机制，推动物业服务市场社会化、专业化、规范化建设，物业服务水平和行业满意度明显提高；基本解决住宅小区中涉及民生的突出问题，居民居住生活环境得到明显改善。到2020年，形成与上海经济社会发展水平和超大城市管理相适应、符合市场经济规律的住宅小区综合治理新模式。
二、完善管理体制机制，提高住宅小区综合管理水平
（一）推动住宅小区综合管理和专业服务主体责任落实。修订完善本市住宅小区综合管理和服务的责任清单，细化业务流程和操作指导手册，明确市、区县相关部门、管理单位和水、电、气等专业服务单位在住宅小区综合管理中的职责，切实强化政府管理和公共服务进住宅小区。
（二）做实住宅小区综合管理联席会议。落实《上海市住宅物业管理规定》要求，做实市、区县、街镇三级住宅小区综合管理联席会议，市相关部门、区县、街镇要明确同级联席会议工作职责，落实专门工作人员和专项工作经费，完善日常工作制度，及时牵头协调解决住宅小区中跨部门、跨领域的问题。有条件的地区可探索在社区、居民区层面建立住宅小区综合管理协调机制，定期研究、协调解决本住宅小区综合管理问题。
（三）建立健全街镇城市综合管理平台。建立街镇城市网格化综合管理机构，加强街镇层面的联勤联动，完善行业管理、城管执法、作业服务之间信息共享、协作联动、无缝衔接的运行机制，使住宅小区的综合治理职责真正落实到基层一线。
（四）推动城市网格化管理进住宅小区。在本市住宅小区中实施网格化管理，加强物业服务企业、业主、居委会等对住宅小区突出问题的发现能力，畅通报送渠道，加大城市网格化管理对住宅小区内综合管理问题的处置解决力度，推动街镇和社区基层从发现、受理、处置解决的有效循环，提高问题发现率和处置率。
（五）落实住宅小区城管综合执法。适度拓展城市管理综合执法的范围内容，推动城管综合执法进住宅小区，逐步实现住宅小区范围内城市管理领域的综合执法。对大型居住社区、城郊结合部和人口密度高的区域，适度增加城管综合执法力量配置。
三、发挥市场作用，促进物业行业健康发展
（一）建立物业服务市场机制。坚持市场化方向，按照“按质论价、质价相符”的原则，引导业委会和物业服务企业协商确定物业服务内容和收费标准。对协商困难的，鼓励双方委托社会中介机构进行评估，并根据评估结果最终确定物业服务内容和收费标准，推动形成公开、公平、公正的物业服务价格形成机制。建立物业服务市场信息发布机制，由行业协会或第三方中介机构定期发布物业服务内容、服务标准和服务价格等参考信息。各区县结合本地区实际，对“售后房”小区、保障性住房小区和未成立业委会的早期建设的商品房小区，建立物业服务收费及相关事务的协商协调、指导监督和应急处置机制。完善政府扶持政策，各区县继续对收不抵支的“售后房”小区物业服务实行考核达标奖励补贴，到2017年年底前，基本实现“售后房”小区物业服务收费市场化。对业主大会与物业服务企业采用酬金制物业服务计费方式予以支持，加快形成公平、合理的物业服务市场环境。
（二）进一步提升物业行业监管水平。加强物业服务企业资质管理，建立动态检查和企业资质升降奖惩机制。完善物业管理招投标管理，规范招投标代理行为。完善物业行业信用体系建设，加大物业服务企业和项目经理的诚信信息的公开力度，并将其纳入本市公共信用信息服务平台，依法面向社会提供查询。
（三）推动物业行业创新转型发展。充分运用市场化手段，推动物业服务企业整合、改制、兼并和重组，培育一批具有较强竞争力、较大规模的物业服务企业，引导规模小的物业服务企业走专业化发展道路；鼓励物业服务企业建立新型社区商业服务模式，延伸服务链条，不断满足潜在的市场需求，提升服务能力，实现物业服务升级转型。
（四）促进本市劳动力在物业行业就业。调整本市劳动力和特定人员在物业行业的就业促进政策，在适度提高对吸纳特定人员就业的物业服务企业补贴的基础上，增加对上述人员在物业服务企业就业的个人补贴，进一步提升上述人员在物业行业的就业数量。
四、发挥居民自治和社区共治作用，增强住宅小区综合治理能力
（一）进一步发挥居委会在业主自治管理中的作用。强化居委会对业主大会、业委会组建、换届、日常运作的指导、服务和监督职责。探索在居委会设立物业环境专业委员会，在有条件的居民区合法有序推进居委会和业委会成员交叉任职。
（二）完善优化业主自我管理规制。修订和完善本市住宅小区《管理规约》、《临时管理规约》、《业主大会议事规则》等示范文本，规范居民居住生活秩序和行为；推进实施《上海市文明居住行为规范》，积极培育和倡导文明居住意识，进一步规范物业使用和文明居住行为，探索对不文明居住行为的惩戒制约机制；逐步提高业主大会组建率和业委会运作规范率，对尚无条件成立业主大会和业委会的，由街镇牵头、居委会加强指导，帮助业主加强自我管理。
（三）建立居住领域信用管理制度。建立业主（使用人）居住信用管理制度，将住宅小区内拒交物业服务费、拒不续筹专项维修资金、违法建设和破坏房屋承重结构、“群租”、擅自改变房屋使用性质等违法违规违约行为录入本市公共信用信息服务平台，并依法面向社会提供查询。
（四）积极发挥人民调解化解住宅小区矛盾的作用。完善住宅小区矛盾化解长效机制，充实人民调解专业力量，提升调解人员的专业水平，实现街镇层面调解工作的全覆盖。人民调解员调解住宅小区纠纷所需经费，由区县和街镇按照有关规定予以安排。
（五）积极培育专业社会中介组织参与住宅小区管理。鼓励通过政府购买服务的形式，探索专业社会中介组织提供公共服务和解决事项的社区治理模式，引导专业社会中介组织为业主大会组建、业委会换届改选、物业选聘、维修资金使用、物业矛盾纠纷化解等住宅小区管理事务提供服务，逐步引导专业社会中介组织参与住宅小区事务管理工作。
五、整合各方资源，解决住宅小区民生突出问题
（一）加大老旧设施设备改造和居住环境改善力度。落实住宅小区供电设施改造方案。加快住宅小区二次供水设施改造。对易积水区域，逐年分批实施市政排水设施改造。开展对住宅小区的老旧消防设施、老旧电梯的安全评估工作。结合专项维修资金的补建、续筹，对住宅小区的老旧消防设施、老旧电梯等高风险隐患设施，实施更新改造。通过规划、建设、管理等措施，努力缓解住宅小区“停车难”矛盾。加大老旧住宅小区绿化建设力度，提升老旧住宅小区绿化布局和绿化品质。完善住宅质量的投诉处理机制，制订实施专项管理办法。
（二）持续开展违法建设、“群租”等顽症治理。继续完善违法建设和破坏房屋承重结构、“群租”、擅自改变房屋使用性质等影响房屋使用安全行为的发现、报告、劝阻、处置机制，落实管理执法主体相应责任，建立快速处置工作流程。整合法律、行政、社会和社区规范等资源，整治和消除一批群众反映强烈、重复信访的违法违规建设和使用房屋的行为。依托物业服务企业和社会专业机构开展住宅小区闲置住房的代理经租，增加公共租赁住房供应保障，从源头上遏制“群租”现象蔓延。
（三）加快专项维修资金补建和完善续筹长效机制。切实解决商品住宅专项维修资金缺失问题。对特定期间规定范围的住宅小区，按照“业主出资为主、政府补贴为辅”的原则，解决商品住宅专项维修资金缺失的历史遗留问题。对原以职工住宅立项“售后房”小区的公共设施维修资金缺失问题，按照初始筹集标准，由市、区县政府支持解决。在此基础上，“售后房”小区维修资金由三项归并为一项，与商品房住宅小区并轨。对维修资金余额不足初始归集额30%的住宅小区，制定完善续筹办法，建立维修资金续筹的长效机制。
六、保障措施
（一）加强住宅小区综合治理的组织领导。各区县、各有关部门要将住宅小区综合治理作为一项重要工作纳入议事日程，加强组织领导，推进工作落实。
（二）完善住宅小区综合治理的制度建设。按照法定程序修改完善相关法规、规章，进一步理清住宅小区内业主共有部分与专有部分设施的管理责任边界，形成责任清单，细化职责分工。市、区县相关部门对住宅小区人口管理与服务、综合安全运行、支持本市劳动力就业等事项进一步研究协同落实机制，细化流程，加快制定制度政策和工作措施。
（三）研究落实物业服务行业税收政策。继续落实国家和本市对物业服务行业的有关财税扶持政策。鼓励住宅小区内物业服务开展专业服务外包。研究完善业主自行管理物业模式的物业服务收费票据管理等配套政策。
（四）推进住宅小区基础管理信息平台建设。利用整合现有商品房、“售后房”、公房等数据，加快推进覆盖全市统一动态更新的房屋数据库，建立跨部门、跨领域的住宅小区业务协同办理系统，完善行业行政监管系统功能，拓展住宅小区综合服务系统功能，形成“一库三系统”的住宅小区基础管理信息平台。基础信息平台建设由市、区县政府统一规划、分级建设，并落实运行维护资金保障。
（五）强化物业相关人员的教育培训。围绕本市住宅小区综合治理工作要求和物业管理工作内容，依托现有的人才培养基地和场地资源，加快物业服务从业人员及相关管理人员公共实训基地建设，基地建设、场地租金和管理经费由市、区县政府予以支持。加大从业人员岗位培训补贴力度，提高从业人员培训补贴标准。居委会、业委会、社会中介机构、房管部门和社区街道等相关人员的培训费用，由区县政府予以支持。进一步加强培训工作的组织领导，不断完善培训大纲和培训教材，增强教育培训的针对性、操作性和实效性。
（六）加大考核督查和问责力度。依托住宅小区综合管理联席会议，建立工作评价指标体系，完善市、区县、街镇三级督促考核和工作评价机制。优化居委会对街镇条线部门、街镇对区县条线部门、区县对市条线部门在住宅小区综合治理工作方面的考核评价机制。建立住宅小区综合治理工作第三方测评制度。健全由行政监察部门牵头的跟踪督办和问责机制，将考核督查结果与相关部门的奖惩绩效挂钩。
上海市城乡建设和管理委员会
上海市住房保障和房屋管理局
2015年1月6日